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Politique d'accessibilité du service à la clientèle

ÉNONCÉ DE POLITIQUE

SSH Bedding Canada Co. (« la Société », « nous », « nos » ou « notre ») s’efforce de fournir ses produits et services d’une manière qui respecte les principes d’indépendance et de dignité de toutes personnes et encourage l’intégration et l’égalité des chances pour tous. Nous nous engageons à prévenir, identifier et éliminer les obstacles qui empêchent les personnes handicapées d’avoir accès à nos produits et services. Nous sommes voués à l’excellence en servant tous nos clients, y compris les personnes handicapées.

CONTEXTE

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario a été créée dans le but d’élaborer et d’appliquer des normes pour améliorer l’accessibilité pour les personnes handicapées partout en Ontario. La présente Politique d’accessibilité du service à la clientèle (la « Politique ») a été établie afin de répondre aux exigences de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et de son règlement (collectivement, la « LAPHO »).

DÉFINITIONS

Les expressions utilisées dans la présente sont définies comme suit, conformément à la LAPHO et/ou au Code des droits de la personne de l’Ontario.
Appareils et accessoires fonctionnels signifie les dispositifs comprenant des aides techniques, appareils de communication, appareils médicaux et autres appareils de soutien utilisés par les personnes handicapées, leur permettant d’accomplir les activités au quotidien.

Obstacle s’agit de toute chose qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à toutes les facettes de la société en raison de son handicap. S’entend notamment d’un obstacle physique ou architectural, d’un obstacle au niveau de l’information ou des communications, d’un obstacle comportemental, d’un obstacle technologique, d’une politique ou d’une pratique.

Handicap est

  • tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, sans limiter la généralité de ce qui précède, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif,
  • une déficience intellectuelle ou un trouble du développement,
  • une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,
  • un trouble mental, ou
  • une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Animal aidant est un animal utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap lorsqu’il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ou lorsqu’elle fournit une lettre d’un professionnel de la santé réglementé confirmant qu’elle a besoin de cet animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien est une personne qui accompagne une personne handicapée afin de l’aider à communiquer, à se déplacer, à prodiguer des soins personnels ou médicaux ou à avoir accès à des produits ou services.

COMMUNICATION

Nous communiquerons avec les personnes handicapées de manière à tenir compte de leur handicap et dans le respect de leur dignité.

Nous travaillerons avec la personne handicapée pour déterminer quelle méthode de communication lui convient le mieux.

APPAREILS ET ACCESSOIRES FONCTIONNELS

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs appareils et accessoires fonctionnels au besoin afin d’avoir accès à nos produits, services ou installations.

Dans les cas où l’appareil ou l’accessoire fonctionnel peut poser un grave problème de santé ou de sécurité ou peut ne pas être autorisé pour d’autres raisons, nous prendrons d’autres mesures pour assurer que la personne handicapée puisse avoir accès à nos produits, services et installations.

Nous formerons notre personnel afin qu’il se familiarise avec les divers appareils et accessoires fonctionnels que nous avons sur place ou qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils ont accès à nos produits, services ou installations.

PERSONNES DE SOUTIEN

Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les lieux de la Société accompagnée de sa personne de soutien.

En aucun temps une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne sera empêchée de recourir à sa personne de soutien lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.
Nous pouvons juger nécessaire qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien lorsqu’elle se trouve sur les lieux de la Société, dans des situations où il est nécessaire de protéger la santé et la sécurité de la personne handicapée ou d’autrui sur les lieux. Cela ne se produira qu’une fois que nous aurons :

  • consulté la personne handicapée pour comprendre ses besoins;
  • pris en compte les raisons de santé ou de sécurité en fonction des données probantes disponibles; et
  • déterminé qu’il n’existe aucun autre moyen raisonnable de protéger la santé ou la sécurité de la personne handicapée ou d’autres personnes sur les lieux.

ANIMAUX AIDANTS

Les animaux aidants sont admis dans les parties de nos locaux qui sont ouvertes au public.

Les animaux aidants doivent être supervisés par leur propriétaire et gardés sous contrôle en tout temps lorsqu’ils sont utilisés pour avoir accès aux produits, services ou installations de la Société.

Si la présence d’un animal aidant sur nos lieux est interdite par la loi, nous veillerons à ce que d’autres mesures soient prises pour permettre à la personne handicapée d’avoir accès à nos produits et services.

INTERRUPTIONS DE SERVICE

Dans l’éventualité d’une interruption de service temporaire prévue ou imprévue, la Société prendra des mesures raisonnables pour aviser les personnes handicapées qui pourraient être touchées par l’interruption et émettra un avis public, le cas échéant. En particulier, nous identifierons la raison de l’interruption, sa durée prévue et l’information sur des services alternatifs. Cet avis sera clairement affiché sur le site et/ou le visiteur sera contacté directement par le représentant de la Société qu’il rencontre.

AVIS DE DISPONIBILITÉ DES DOCUMENTS

Tous les documents qui décrivent en détail les politiques et procédures de la Société en matière d’accessibilité seront disponibles sur demande.

Nous fournirons ce présent document dans un format accessible ou avec une aide à la communication, sur demande, en temps opportun et sans frais supplémentaires. Nous consulterons la personne qui fait la demande pour déterminer la convenance du format ou de l’aide à la communication.

FORMATION DU PERSONNEL

Nous offrirons une formation sur le service à la clientèle accessible à :

  • tous les employés et bénévoles
  • toute personne impliquée dans l’élaboration de nos politiques
  • toute personne qui fournit des produits, des services ou des installations à des clients en notre nom.

La formation comprendra les éléments suivants :

  • Un aperçu de la LAPHO et ses exigences;
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps;
  • Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil ou accessoire fonctionnel ou qui ont besoin de l’aide d’un animal aidant ou d’une personne de soutien;
  • Comment utiliser les appareils et accessoires fonctionnels disponibles sur les lieux qui peuvent aider à fournir des produits ou des services aux personnes handicapées;
  • Que faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux services de la Société; et
  • Les politiques, pratiques et procédures de la Société relatives aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle.

Nous offrirons également de la formation sur une base continue, y compris lorsque des changements sont apportés aux politiques, pratiques et procédures de la Société.

PROCESSUS DE RÉTROACTION

Nous vous invitons à nous faire part de vos commentaires sur la façon dont nous offrons un service à la clientèle accessible. Les personnes sont encouragées à faire part de leur rétroaction directement au Service des ressources humaines, qui sera chargé d’enquêter sur la question et de déterminer les mesures à prendre.

La rétroaction peut être fournie par courriel à corporatehr@sertasimmons.com ou par la poste à l’adresse suivante : Service des ressources humaines, SSH Bedding Canada Co., Unité #1, 2550, boulevard Meadowvale, Mississauga, ON L5N 8C2.

Dans tous les cas, tous les efforts seront faits pour répondre à la rétroaction en temps opportun et de manière efficace.

Nous nous assurerons que notre processus de rétroaction est accessible aux personnes handicapées en leur fournissant ou en mettant à disposition des formats accessibles et des aides à la communication, sur demande.